USA: i retailers hanno ancora difficoltà a fornire customer experience senza soluzione di continuità

I retailer sembrano non cambiare la loro strada. Secondo un recente report emesso da Salesforce report, “Consumer Experience: In the Retail Renaissance,” questo è in gran parte dovuto al fatto che i retailer non riescono a raccogliere ed ottimizzare i dati di acquisto disponibili, nonostante la varietà di soluzioni disponibili. “I consumatori godono di opzioni illimitate in questo rinascimento del retail. Quindi i brand devono essere focalizzati sulla proposta di valore che conta di più per i loro clienti. Quasi il 60 percento dei leader di mercato intervistati ha dichiarato che la proposta di valore unica della propria azienda si basa sulla qualità e sull'unicità del prodotto - rispetto all'11 percento che punta sul prezzo e al sei percento sulla convenienza,” ha dichiarato il report. Per raccogliere le informazioni, Salesforce ha intervistato 561 dirigenti e professionisti del settore retail tra dicembre 2017 e gennaio 2018. Le dimensioni delle organizzazioni variano da $25 milioni a $50 miliardi o più di entrate globali annuali.

Mentre i brand continuano a dedicare un patrimonio di risorse alla diversificazione del prodotto, l'obiettivo principale - il consumatore - rimane solo una piccola considerazione in molti casi. Solo il 10 percento dei brand leader ha dichiarato che l'attenzione e la connessione emotiva con gli acquirenti sono il loro punto focale. I brand mondiali stanno iniziando a cambiare e si concentrano sulla customer experience, anche se lentamente. Apparentemente “le funzioni e i reparti sono troppo rigidi e mancano di allineamento”, ha dichiarato il report. Ciò è probabilmente dovuto ai sistemi legacy che continuano a essere implementati e a rallentare più aree di un'organizzazione. “I dati sono sparsi in tutta l'azienda: i dati sui prodotti e sui consumatori sono in gran parte indipendenti e complicati da sintetizzare in qualcosa di significativo o attuabile,” ha affermato il report. Tutti questi fattori si traducono in una serie di problemi per i retailer. “I problemi sono prevalenti lungo tutto il percorso di shopping, ma i brand indicano come principali difficoltà il coinvolgimento e la scoperta, seguito da consapevolezza e acquisizione.” Queste problematiche sono anche il risultato della confusione interna e del dibattito su quale reparto detenga principalmente l'esperienza del consumatore. “Secondo gli intervistati, non esiste un ruolo o un reparto all'interno della propria organizzazione che possieda questa strategia ed esecuzione. I risultati andavano dal 34 percento per l'amministratore delegato al 12 percento per l'assistenza clienti e il servizio all'otto percento per l'analisi / l'intelligence dei dati.” Forse indicativo della perplessità ha indicato che l'amministratore delegato era responsabile delle strategie di esperienza del consumatore. Le aziende sagge che stanno implementando la raccolta dei dati stanno sempre più facendo passi da gigante per navigare ed esibirsi nel nuovo clima commerciale diversificato. Ma il rapporto avverte che molte delle aziende attuali che ottengono informazioni sul comportamento degli acquirenti non hanno completato il puzzle nel valutare le informazioni per fare i prossimi passi in modo appropriato. “I risultati del sondaggio mostrano che i marchi oggi non sono in grado di tradurre i dati in informazioni utili, suggerendo che non saranno pronti ad applicare capacità innovative come l'intelligenza artificiale negli anni a venire.”

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