USA: la app di un brand può creare o rompere la lealtà dei clienti

Le app dei retailer che offrono valore e alti livelli di funzionalità, incrementano gli acquisti - oltre a essere un catalizzatore per la fedeltà dei clienti a lungo termine. Le app dei brand giocano un ruolo cruciale nell'affinità del marchio, in quanto quasi la metà dei consumatori afferma che un'esperienza positiva con l'app di un retailer si traduce in una maggiore lealtà, secondo il report “The Brand App Experience: Value, Purpose and Brand Loyalty”, emesso da WillowTree, azienda che progetta e sviluppa esperienze digitali. Secondo l'analisi, il 67% dei consumatori hanno scaricato app di brand, con quelle di banche, ristoranti e retailer come più gettonate. La maggior parte delle persone, il 68%, ha dichiarato che se sono fedeli ad un brand, ne scaricano la app. La lealtà è più alta tra i Millennials, 51%, che affermano che una esperienza positiva con la app di un brand li rende più propensi ad acquistare dal brand stesso con continuità. Questo rispetto al 47% dei consumatori complessivi e al 35% dei Baby Boomers.

Per garantire che possano mantenere questa fedeltà e guidare il coinvolgimento dei clienti, la funzionalità deve soddisfare le aspettative dei clienti e offrire un valore elevato. Ad esempio, il 65% dei consumatori si aspetta promozioni e offerte esclusive; Il 59% prevede l'accesso a programmi di fidelizzazione e il 50% desidera effettuare acquisti all'interno dell'app. Gli intervistati che hanno avuto esperienze positive attraverso questi e altri servizi, hanno affermato che erano più propensi a fare acquisti, iscriversi a programmi di fidelizzazione, ad utilizzare l'app regolarmente e ad aumentare la loro fedeltà al brand. “La app di un brand è molto più che solo un channel marketing – è il fulcro della relazione tra il brand ed i suoi clienti,” ha dichiarato Tobias Dengel, CEO di WillowTree. “Le nostre relazioni con le app sono di natura profondamente personale e la qualità e l'utilità di un'app funge da indicatore di quanto un brand si prende cura di noi. L'app del marchio non può più essere un elemento check-box, soprattutto in un mercato estremamente saturo.” I consumatori che hanno avuto un'esperienza negativa hanno affermato che avrebbero fatto meno acquisti, non avrebbero consigliato il brand agli altri e si sarebbero resi meno fedeli al marchio. Altri hanno dichiarato che eliminerebbero completamente l'app. In effetti, il 43% ha eliminato fino a un quarto delle proprie app di brand e il 22% ha eliminato oltre la metà delle loro app di marchi, secondo lo studio. “La capacità di promuovere un'esperienza positiva ha un potenziale enorme per i retailer che cercano di generare il coinvolgimento e la lealtà. Mette i brand in una posizione critica per capire il ruolo che l'app svolge nel percorso del cliente e nella relazione con il cliente.”

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