REGNO UNITO: ecco come dare a Natale una migliore customer experience e vincere sulla concorrenza

La concorrenza per vincere nella stagione natalizia è più accesa che mai e i brand devono offrire esperienze di acquisto uniche che incitino i consumatori a comprare da loro, spiega James Barlow, VP Sales, Regno Unito e Irlanda presso Akeneo. La migliore opportunità per distinguersi in un panorama competitivo retail durante il periodo natalizio risiede nella capacità di fornire customer experiences eccezionali attraverso tutti i canali, di proprietà e non, con cui i clienti interagiscono, attraverso la qualità e la personalizzazione dei dati. I brand che riusciranno a raggiungere questo obiettivo raccoglieranno i frutti di una maggiore fedeltà e soddisfazione dei clienti. Tuttavia, le vittorie di Natale non saranno facili: secondo GlobalData, si prevede che la crescita retail natalizia nel Regno Unito aumenterà solo del +3,4% nel 2023 e sarà inferiore al +6,2% del 2022. Ciò è dovuto ad un calo del reddito disponibile per la maggior parte delle persone a causa dei maggiori costi di mutui e affitti, ad un aumento del +9,3% dei prezzi retail e al fatto che i risparmi post-pandemia sono in gran parte già stati spesi. Di conseguenza, i retailer dovranno ispirare gli shoppers ed enfatizzare il valore per incoraggiarli a spendere. La posta in gioco continua quindi a diventare sempre più alta per quanto riguarda la customer experience, stimolata dal cambiamento delle aspettative durante la pandemia e da una concorrenza ancora più dura. I consumatori cercano canali nuovi, coinvolgenti e informativi per la ricerca, la scoperta e l'acquisto dei prodotti, il che significa che i brand devono creare esperienze di prodotto uniche che li affascinino, attraverso tutti i canali. Per ottenere la giusta quota di affari nel periodo natalizio, i brand devono affrontare tre sfide chiave, che si completano a vicenda. Il primo è avere gli strumenti giusti per tenere il passo. Tutti i retailer online devono fare i conti con una quantità spesso enorme di dati e problemi come anomalie nelle schede dei prodotti, duplicati e descrizioni incomplete, che rendono difficile offrire un'esperienza di acquisto fluida e ben informata. La chiave per risolvere il problema è avere accesso a informazioni di prodotto accurate e aggiornate basate su dati puliti e arricchiti. L'intelligenza artificiale può classificare accuratamente i prodotti all'interno della tassonomia dei prodotti e consentire una facile navigazione attraverso un posizionamento accurato e una disposizione sistematica. Descrizioni, specifiche e disponibilità aggiornate dei prodotti riducono quindi le possibilità di abbandono del carrello a causa di disinformazione, aumentando così i tassi di conversione e la fiducia dei clienti. L’intelligenza artificiale può anche aiutare con consigli, inclusi “acquistati frequentemente insieme” o “prodotti correlati”, in modo che i prodotti giusti vengano suggeriti al cliente giusto al momento giusto. Successivamente, queste customer experiences devono essere coerenti su tutti i canali. Ciò include i canali più recenti che, sebbene siano unici nel modo in cui vengono presentati i contenuti, la coerenza del brand è ancora essenziale. Un esempio perfetto è TikTok che ha lanciato TikTok Shop negli Stati Uniti, un fatto importante dato l’interesse dei consumatori con il 53% degli acquirenti, di età compresa tra i 18 e i 29 anni, che pianificano di acquistare TikTok per Natale quest’anno, secondo i dati di ESW. TikTok afferma di stare costruendo una nuova cultura dello shopping piuttosto che limitarsi ad aggiungere elementi di e-commerce convenzionali. L'hashtag #TikTokMadeMeBuyIt è progettato per ispirare le persone a scoprire e condividere i prodotti che amano e include video acquistabili e live streaming direttamente nei feed. In terzo luogo, un'ottima customer experience dipende da un'ottima esperienza del prodotto, un punto che spesso viene trascurato, con il risultato che la presentazione domina il prodotto reale. Tuttavia, è il prodotto il fondamento dell’esperienza perfetta; se il cliente non si fida del tuo prodotto, non si fiderà del brand. Una strategia efficiente consente a brand e retailer di offrire ai consumatori esperienze di prodotto superiori fornendo informazioni sui prodotti affidabili e aggiornate, personalizzate per ciascun canale e mercato.

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