REGNO UNITO: i consumatori chiedono ai retailer ‘trasparenza, controllo e supporto umano’ mentre l’utilizzo dell’IA aumenta, secondo una nuova ricerca di Scurri

Sebbene i retailer siano disposti a concedere all'intelligenza artificiale un maggiore controllo sulle consegne e sui corrieri, è ancora il consumatore ad esigere l'ultima parola. Esiste quindi un divario significativo tra le ambizioni dei retailer in materia di IA e le aspettative dei consumatori, i quali continuano a desiderare “trasparenza, controllo e supporto umano”, secondo una nuova ricerca di Scurri. Mentre il 58% dei retailer britannici di grandi dimensioni è pronto a utilizzare l'IA per gestire la strategia di consegna dell'e-commerce e le operazioni dei corrieri, i consumatori non sono ancora pronti a cedere lo stesso grado di controllo: il 37% si dichiara ‘a proprio agio’ con l'idea che l'IA prenda decisioni che influenzino le loro consegne, mentre il 38% ‘non è assolutamente d'accordo’. Pertanto, l'indagine, condotta su oltre 1.000 consumatori britannici e 150 retailer britannici di grandi dimensioni, “evidenzia una potenziale mancanza di fiducia, mentre i retailer accelerano l'adozione dell'IA”. La ricerca suggerisce che i consumatori non rifiutano l'IA in sé, dato che il 60% sarebbe propenso ad utilizzare un agente IA in grado di risolvere automaticamente un problema di consegna. Al contrario, la loro disponibilità a utilizzare l'IA sembra essere strettamente legata alla possibilità di rimanere informati, di mantenere il controllo e di poter contattare una persona quando necessario. Un'enorme maggioranza dell'88% dei consumatori ritiene di dover sempre avere la possibilità di parlare con un essere umano, mentre l'85% si aspetta che i retailer specifichino chiaramente quando stanno interagendo con un'IA. I consumatori hanno affermato che si sentirebbero più a loro agio nel consentire a un agente IA di agire per loro conto se potessero passare a parlare con un essere umano in qualsiasi momento, il 34%, se l'IA chiedesse sempre il permesso prima di agire, il 33%, se potessero annullare immediatamente la sua decisione, il 29%, e se potessero vedere esattamente cosa ha fatto l'IA, il 24%. L'accettazione aumenta anche quando all'IA viene assegnato un ruolo chiaramente definito e pratico: il 64% dei consumatori è disposto a consentire ad un agente IA di tracciare una consegna, mentre il 51% si sentirebbe a proprio agio nel permettergli di risolvere un problema di consegna in ritardo o non andata a buon fine. Rory O’Connor, fondatore e CEO di Scurri, ha dichiarato: “Esiste una linea di demarcazione tra l’IA che elimina gli ostacoli e l’IA che elimina il controllo. I consumatori sono disposti a lasciare che l’IA tracci i pacchi e risolva semplici problemi di consegna perché si tratta di compiti chiaramente definiti con un vantaggio evidente. La resistenza cresce quando l’IA inizia a prendere decisioni senza permesso, senza spiegazioni e senza un canale di comunicazione accessibile con una persona. I retailer devono quindi fare attenzione a non confondere la loro prontezza operativa con la prontezza del cliente.” La discrepanza è evidente anche nel modo in cui ciascun gruppo percepisce il valore aggiunto dell'IA. Le applicazioni principali per i retailer sono in gran parte operative, mentre i consumatori privilegiano miglioramenti tangibili alla propria esperienza, in particolare il tracciamento in tempo reale, rimborsi più rapidi, date di consegna precise e notifiche tempestive in caso di problemi. I retailer si aspettano inoltre che l'IA apporti il ​​suo maggiore contributo operativo automatizzando l'assegnazione degli ordini ai corrieri per la consegna dell'ultimo miglio, prevedendo e prevenendo le mancate consegne e gestendo le integrazioni tecniche e monitorando i problemi di consegna e le prestazioni dei corrieri. “Queste applicazioni potrebbero consentire ai retailer di elaborare grandi volumi di dati di consegna, identificare i problemi emergenti e selezionare il corriere o il servizio più appropriato più rapidamente rispetto ai sistemi manuali.” Tuttavia, Scurri avverte che le conseguenze di tali decisioni per il cliente “devono rimanere visibili e reversibili”. O’Connor ha aggiunto: “L’utilizzo più efficace dell’IA nelle consegne combinerà l’automazione dietro le quinte con la trasparenza e la possibilità di scelta per il cliente. L’IA potrebbe identificare che un pacco rischia di non rispettare la finestra di consegna promessa, selezionare un servizio alternativo o proporre una nuova opzione di consegna, ma il cliente deve essere informato su cosa sta succedendo, comprenderne il motivo e conservare la possibilità di approvare, modificare o rifiutare l’azione proposta. Il pericolo è che i retailer utilizzino l’IA per eliminare gli attriti interni, creando involontariamente una nuova fonte di frustrazione per il cliente.”

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