REGNO UNITO: secondo un report di UserTesting, i consumatori sono disposti a pagare centinaia di euro in più per un servizio clienti migliore in questo periodo di festività natalizie

Una nuova ricerca di UserTesting, fornitore leader di insight umani per i retailer, mostra che, con l'avvicinarsi delle festività natalizie, un buon servizio clienti potrebbe incoraggiare i consumatori del Regno Unito a spendere almeno 251 sterline in più rispetto a quanto inizialmente previsto. L'indagine, condotta su 1.000 consumatori del Regno Unito, ha rilevato che i consumatori prevedevano di spendere centinaia di sterline nella seconda metà dell'anno: l'81% prevedeva di spendere almeno 100 sterline, oltre la metà di spendere almeno 250 sterline e oltre un quarto di spendere oltre 400 sterline. Ma questa cifra potrebbe quasi raddoppiare se ricevessero un buon servizio clienti. Secondo la ricerca, lunghe code, 61%, siti web o app difettosi, 43%, e prezzi incoerenti, 41%, sono gli aspetti più frustranti dell'esperienza di shopping natalizio. Inoltre, il 46% degli intervistati ha affermato che i brand con scarse prestazioni sono stati lenti a rispondere, a risolvere i problemi o a non ascoltare il cliente/non interessarsene. Il 34% ritiene che, sebbene la customer experience in stoe sia migliorata negli ultimi sei mesi, i retailer potrebbero fare di più. Un'esperienza iper-personalizzata ha la precedenza per i consumatori, poiché gli intervistati hanno suggerito che miglioramenti come la visibilità delle scorte in tempo reale, per il 58% delle persone, le opzioni di pagamento mobile/salta la coda, per il 55%, e le offerte personalizzate, per il 44%, potrebbero rendere la in-store shopping experience più piacevole. Ma in fin dei conti, i prezzi bassi prevalgono nonostante la crisi del costo della vita: alla domanda su cosa li incoraggerebbe ad acquistare di più da un brand o retailer specifico, l'81% ha risposto che gli sconti potrebbero essere un fattore determinante. Alla domanda se spenderebbero di più in un negozio se fossero certi di ricevere un buon servizio clienti dai suoi rappresentanti, l'81% ha risposto di sì, a dimostrazione del fatto che nella nostra era digitale “un servizio con un sorriso” è ancora fondamentale per profitti e performance. Anche il modo in cui un brand gestisce i problemi è stato incredibilmente importante per i consumatori. Quasi tre su cinque hanno commentato che la velocità con cui l'azienda ha gestito il problema è stata un fattore significativo, seguito dal 48% che ha affermato di aver ricevuto un rimborso e dal 47% che ha ritenuto che le proprie preoccupazioni fossero state ascoltate. Al contrario, il 46% ha affermato che i brand con scarse prestazioni sono stati lenti a rispondere, a intervenire sui problemi o non hanno ascoltato il cliente/non si sono preoccupati. “I consumatori desiderano una shopping experience fluida e un buon servizio in qualsiasi periodo dell'anno, e questa ricerca dimostra chiaramente che non solo li apprezzano, ma sono disposti a pagare per ottenerli”, ha affermato Jamie Anderson, presidente di UserTesting. “In vista della stagione di shopping più intensa dell'anno, offrire un'esperienza cliente ottimale in store e online sarà il fattore decisivo per decidere se i consumatori acquisteranno – e persino spenderanno di più – da un retailer o meno, quindi investire in miglioramenti e insight ora darà i suoi frutti”

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