MONDO: le persone della generazione Z sono definite ‘restitutori seriali’, ma ignorano le rigide politiche dei retailer e desiderano maggiore personalizzazione - secondo un report

I consumatori della Generazione Z sono stati etichettati come ‘restitutori seriali’ quando acquistano online. Ma, cosa ancora più interessante, stanno trovando il modo di evitare le spese di reso, secondo un nuovo studio. Innanzitutto, i resi tra i giovani della Generazione Z sono aumentati vertiginosamente, con un incremento di 38 punti percentuali in soli tre anni, secondo i nuovi dati della piattaforma di analisi delle consegne Ingrid. Una ricerca originale condotta su oltre 1.000 acquirenti mostra che il 53% dei consumatori della Generazione Z è stato identificato come ‘restitutori seriali’. Inoltre, la metà di questi acquirenti ha subito la sospensione del proprio account online da parte di un rivenditore per aver restituito troppi articoli. Si tratta di una percentuale superiore di 21 punti percentuali rispetto alla media dei consumatori di tutte le fasce d'età. In aggiunta, un ulteriore 47% ha ricevuto avvisi di sospensione dell'account a causa del proprio comportamento in materia di resi. Tuttavia, mentre retailer come ASOS e PrettyLittleThing stanno implementando politiche di reso più rigide, i tradizionali deterrenti, come le commissioni e la sospensione dell'account, “stanno diventando meno efficaci”, mostra il report. Circa il 38% degli acquirenti intervistati da Ingrid ha dichiarato di non essere più scoraggiato dai tradizionali meccanismi di dissuasione per i resi, percentuale che sale al 47% tra i Millennials. Nel frattempo, il 14% della Generazione Z ha affermato di cercare attivamente di evitare le spese di reso vendendo articoli su piattaforme di seconda mano come Vinted, anziché seguire i canali o le procedure di reso tradizionali. Questi cambiamenti stanno “spingendo i retailer a ripensare il modo in cui gestiscono la logistica inversa e compensano l'aumento dei costi dei resi senza alienarsi i clienti.” Oltre la metà, il 57%, degli acquirenti desidera che i retailer utilizzino l'intelligenza artificiale per segnalare, prima del pagamento, se un articolo ha un alto tasso di reso tra acquirenti simili, e un numero crescente di acquirenti desidera anche che le spese di reso siano calcolate in modo più dinamico. Quasi un quarto, il 22%, ritiene che le spese di reso dovrebbero essere personalizzate in base alla propensione al reso di ciascun cliente, e il 14% afferma che dovrebbe essere addebitato uno sconto sui resi se gli articoli vengono restituiti rapidamente, consentendo ai brand di elaborare e rimettere in vendita l'articolo. Una ricerca separata condotta da Ingrid su 100 retailer del Regno Unito, nell'ambito del ‘Return Economics Report’, ha mostrato che il 35% dei brand ora addebita un costo per i resi, con un aumento del 12% rispetto all'anno precedente. Eppure, pochi implementano la personalizzazione dei resi, come ad esempio termini e condizioni dinamici che offrono ai clienti condizioni diverse in base alla cronologia degli acquisti e al comportamento di reso pregresso. Ai clienti affidabili, ad esempio, che acquistano spesso e restituiscono raramente, potrebbero essere offerti costi ridotti, commissioni di reso gratuite o periodi di reso più lunghi, mentre i clienti con un'elevata propensione ai resi si troverebbero ad affrontare costi più elevati. Piotr Zaleski, fondatore e CPTO di Ingrid, ha dichiarato: “Ciò che un tempo scoraggiava i resi non funziona più. I clienti si sono adattati e, per molti, i resi sono semplicemente parte integrante dello shopping online e un ulteriore elemento di fiducia. I retailer si concentrano sulla personalizzazione prima del pagamento, ma devono applicare lo stesso approccio anche ai resi. Le politiche di reso dinamiche e basate sull'intelligenza artificiale aiutano a premiare i clienti affidabili, gestendo al contempo i costi derivanti dai resi ripetuti. Più velocemente si gestiscono i resi, più velocemente si può rimettere in vendita la merce: è un rapporto che avvantaggia entrambe le parti.”

Per atre news www.ispira.com