REGNO UNITO: nel Regno Unito la tendenza dei resi nel mondo del fashion retail online è diventata ‘seriale’

Se c'è una cosa che sembra essere una costante nel mondo del online fashion retail nel Regno Unito, è la tendenza dei ‘resi seriali’ e la propensione ad abbandonare un brand/azienda con una politica di reso inadeguata. Uno studio indipendente, ‘The Returns Revenue Gap’, condotto su 1.000 acquirenti e commissionato dalla piattaforma di operazioni digitali Loop, rivela che i resi stanno diventando sempre più un fattore determinante per i consumatori britannici: il 55% è ora disposto a rinunciare ad un acquisto che non corrisponde alle proprie aspettative, quindi “i brand si trovano ad affrontare una pressione crescente per bilanciare le aspettative dei clienti con l'aumento dei costi operativi”. Il report evidenzia che “diversi importanti fashion retailers” sono stati recentemente oggetto di crescente attenzione per le modifiche apportate alle loro politiche di reso, “a testimonianza della crescente difficoltà che i brand incontrano nel bilanciare l'aumento dei costi operativi con le aspettative dei consumatori”. La ricerca suggerisce inoltre che le “frodi sui resi” stanno diventando sempre più diffuse tra gli acquirenti: il 31% dei consumatori britannici intervistati ammette di aver fornito ‘a volte o spesso’ una motivazione errata per effettuare un reso, e il 26% “ammette di aver restituito un articolo diverso da quello originariamente acquistato”. Il report afferma che “i retailer stanno risentendo dell'impatto”, con il 58% che dichiara che le false segnalazioni relative ad articoli danneggiati o mancanti “sono tra le forme più comuni di frode sui resi che incontrano”, mentre il 41% si trova regolarmente a gestire clienti che “restituiscono articoli diversi o danneggiati”. Eppure, nonostante la crescente preoccupazione, “il 56% si affida ancora a controlli manuali per identificare i resi sospetti, e meno del 16% utilizza l'intelligenza artificiale o l'apprendimento automatico per rilevare le frodi”. Lo studio evidenzia anche come i resi siano diventati una pratica consolidata e stiano determinando un cambiamento nel comportamento d'acquisto moderno. Quasi un consumatore su tre, il 32%, afferma di ordinare deliberatamente più taglie o colori con l'intenzione di restituirne alcuni. I risultati suggeriscono che per molti consumatori, la restituzione degli articoli “è semplicemente parte dell'esperienza di acquisto online e non più un'eccezione”. I retailer “si trovano ad affrontare un crescente dilemma in termini di fidelizzazione.” Mentre le aspettative dei consumatori continuano ad aumentare, il report afferma che i retailer sono “sempre più consapevoli che l'esperienza post-acquisto può influenzare direttamente le performance commerciali”. Oltre tre quarti, il 76%, dei retailer del Regno Unito concordano sul fatto che l'esperienza di reso “abbia un impatto significativo sulla fedeltà del cliente, eppure molti si trovano ancora a dover scegliere tra proteggere la redditività e fidelizzare la clientela”. Due terzi temono che un inasprimento delle politiche di reso “possa spingere gli acquirenti verso la concorrenza”, mentre il 66% “si preoccupa delle reazioni negative sui social media o sulle piattaforme di recensioni online se le politiche di reso diventano più restrittive”. Loop ha affermato: “Nonostante riconoscano l'importanza dei resi, i rivenditori potrebbero ancora sottovalutarne l'impatto commerciale. Mentre più della metà dei consumatori ha già abbandonato un retailer a causa della sua politica di reso, solo una piccola minoranza dei retailer identifica l'abbandono dei clienti come una delle maggiori sfide post-acquisto, il che suggerisce che molti marchi rimangono concentrati sui costi operativi dei resi piuttosto che sulla loro influenza sulla fidelizzazione della clientela.”

Attualmente, il 61% afferma di controllare ‘sempre o spesso’ la politica di reso di un retailer prima di effettuare un acquisto online. Anche le spese di reso hanno un'influenza significativa sulle decisioni di acquisto: il 92% degli intervistati afferma che le commissioni incidono sul modo in cui acquista online. Il 24% si dichiara disposto a pagare una commissione per i resi in cambio di un'esperienza di acquisto più premium. Hannah Bravo, CEO di Loop, ha dichiarato: “Gli acquirenti giudicano i marchi in base a ciò che accade dopo la vendita, e questo giudizio si traduce in azioni. Analizzando i dati, emerge che una politica di reso inadeguata li ha spinti ad abbandonare un brand, mentre molti retailer non riconoscono o non ammettono ancora questo rischio. Questa lacuna rappresenta un'opportunità significativa per i brand che considerano i resi come un motore di crescita, piuttosto che come un centro di costo”. Ha aggiunto: “L'esito finale di un'esperienza di reso è un fattore determinante per la fidelizzazione del cliente, nel bene e nel male. Ben l'87% degli acquirenti si dichiara disposto ad accettare un cambio nelle giuste circostanze, e il valore di questa opportunità è sbalorditivo: oltre 2 miliardi di sterline a livello globale per i marchi che Loop serve oggi”.

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