USA: il 69 percento dei consumatori statunitensi è aperta e disposta a condividere i propri dati se ciò potesse offrire loro una retail experience migliore e più personalizzata

A seguito delle recenti violazioni dei dati subite da Adidas, Dior e The North Face, i consumatori si fidano sempre meno dei fashion brands quando si tratta dei loro dati personali. Tuttavia, un nuovo studio, ‘The Trust in CX’, condotto da Press Ganey Forsta, ha rilevato che la stragrande maggioranza dei consumatori statunitensi è ancora aperta e disposta a condividere i propri dati se ciò potesse offrire loro una retail experience migliore e più personalizzata. Coniato come ‘Experience Exchange’, lo studio osserva l'emergere di un nuovo tipo di comportamento dei consumatori negli Stati Uniti, in cui i dati vengono scambiati per valori human-first-driven. Poiché la fiducia dei consumatori sta diventando un fattore sempre più decisivo nella scelta del brand, lo studio evidenzia la customer experience, CX, non solo come strumento per promuovere la fidelizzazione, ma come leva strategica per ricostruire la fiducia in seguito a violazioni dei dati o problemi di reputazione. In linea con le recenti violazioni della sicurezza, lo studio rileva che solo il 19% dei consumatori confida che i retailer utilizzeranno i propri dati in modo responsabile. Tuttavia, un sorprendente 69% dei 2.000 consumatori statunitensi intervistati ha dichiarato di essere ancora disponibile a condividere i dati personali per esperienze di acquisto più personalizzate, evidenziando che la fiducia nei retailer e nei brand non è stata completamente erosa. Anzi, i consumatori stanno diventando sempre più selettivi nella condivisione dei dati personali, scegliendo di farlo solo quando vi è un chiaro e tangibile vantaggio per la qualità o il risultato del servizio offerto. Una crescente enfasi sul valore e sulla fiducia sta già influenzando il comportamento dei consumatori. Lo studio rileva che il 30% degli acquirenti statunitensi prenderebbe in considerazione l'idea di cambiare retailer per un'esperienza più personalizzata, mentre il 19% lo ha già fatto. In particolare, il 71% afferma che sceglierebbe un brand di cui si fida e che affiderebbe i propri dati, anche a un prezzo più alto, sottolineando che la fiducia è un fattore chiave nelle decisioni di acquisto odierne. “Le difese informatiche potrebbero prevenire la prossima violazione, ma solo un'esperienza cliente veramente incentrata sull'uomo può riparare la relazione”, ha dichiarato Kyle Ferguson, CEO della divisione intersettoriale di Press Ganey Forsta. I risultati indicano una chiara direttiva: la sicurezza è essenziale, ma non è più sufficiente. Nell'ambiente retail post-violazione, i brand devono dimostrare che la condivisione dei dati porta ad esperienze migliori, perché è questo che permette di riconquistare la fiducia dei consumatori. In base al report, i premi fedeltà personalizzati siano la principale motivazione che spinge il 19% dei consumatori a condividere i propri dati, mentre il 41% cita promozioni personalizzate o consigli sui prodotti come motivi principali per affidare i propri dati ai brand. È stato inoltre riscontrato che la percezione dello scambio di dati in cambio di valore varia significativamente a seconda delle fasce d'età. Tra i Baby Boomer, il 37% afferma che la personalizzazione ha poca rilevanza o che si rifiuterebbe del tutto di condividere i propri dati con i retailer. Questa differenza sottolinea la necessità di strategie di esperienza sintonizzate sulle diverse generazioni, che riflettano atteggiamenti distinti nei confronti della fiducia e del valore. Nel complesso, i risultati dello studio suggeriscono che i retailer possono rafforzare ulteriormente la fiducia dei consumatori offrendo un valore tangibile, misurabile, pertinente e incentrato sull'uomo in cambio di dati personali.

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